In Bezug auf die Kanäle, die Marken nutzen, um Verbraucher zu erreichen, vollzieht sich im Marketingbereich ein gewaltiger Wandel. Langsam aber sicher erobert die Digitalisierung die Welt. Es macht den traditionellen Kanälen Konkurrenz, und der Ausgangspunkt dieser Transformation ist die Customer Experience – CX. CX ist eine Philosophie, die jeden Punkt der Reise berücksichtigt, die ein Kunde unternimmt, um Marken zu kaufen oder sich mit ihnen zu verbinden. Das Kundenerlebnis ist nicht nur eine Reihe von Aktionen. Es konzentriert sich auch auf Gefühle.
Daher ist die Marke relevanter und wichtiger als je zuvor, da das Markenerlebnis das Ergebnis der Kundenerwartungen an die Marke ist – ein ständiger Kreislauf von Erwartungen und Erfahrungen und so weiter…
Die Erwartungen an Service oder Qualität, die einfach durch ständiges Eintreten von Freunden und Verwandten festgelegt werden, werden viral per „Touch of the Screen“ über ein mobiles Gerät geteilt. Das daraus resultierende Erlebnis erfüllt oder übertrifft die Erwartungen besser, oder es ist eine sofortige Katastrophe für eine Marke. Es gibt unzählige Beispiele für unbefriedigenden Service, der einer Marke einen sofortigen Verruf und den Verlust ihres Marktes beschert. Ein verärgerter Kunde und die Nachricht verbreitet sich im Internet.
Unternehmen haben ihr Markenimage im Laufe der Jahre akribisch aufgebaut. Sie müssen jetzt an einem neuen Paradigma arbeiten, sich nicht nur um das Produkt oder das Marketing zu kümmern, sondern die gesamte Wertschöpfungskette über jeden Berührungspunkt der Kundeninteraktion zu organisieren und zu rationalisieren:
- Wie unterstützt der Unternehmensaufbau seine Bereitstellung?
- Wie stellt der After-Sales-Service sicher, dass der Kunde den maximalen Nutzen aus dem von ihm gekauften Produkt zieht?
- Verstehen alle Abteilungen des Unternehmens das Profil des Kunden?
- Wie erkennt und bestätigt man einen (personalisierten) Kunden bei jeder Interaktion über alle Touchpoints hinweg?
Kunden erwarten, dass das Unternehmen ihre Zeit wertschätzt und jede Interaktion auf die gleiche Weise und mit der gleichen Servicequalität abgewickelt wird. Kontinuierliches Interesse und Investitionen in die Prozesse, die das obige Ziel erreichen, sind sehr wichtig. Diese Übung muss vom Unternehmen durchgeführt werden, um das Markenerlebnis zu einem Qualitätsprozess zu machen, der im gesamten Unternehmen verbessert wird, sodass es nicht von Menschen abhängig ist, sondern von Menschen durch Prozessexzellenz innoviert wird.
Noch nie in der Geschichte der Menschheit haben so viele miteinander kommuniziert, um zusammenzuarbeiten, Informationen auszutauschen und zu suchen, Erfolge zu feiern, Waren zu kaufen und zu verkaufen und an vielen solchen Transaktionen mühelos teilzunehmen, um eine vernetzte Welt zu werden. Das Digitale ist daher ein Kanal, den kein noch so kleines oder großes Unternehmen ignorieren kann.
Das Bestreben, im digitalen Zeitalter eine Marke aufzubauen, besteht darin, die Customer Journey abzubilden und die Zielgruppe für die Personalisierung zu segmentieren. Ein weiterer Aspekt ist der Wert, den ein Kunde im Laufe seines Lebens bringt, und daher stellt die Förderung des Interessenten eine rentable Rendite der Marketinginvestitionen sicher.
Der Wert der Technologie in digitalen Medien ist weithin bekannt und es geht nicht nur um die Technologie der Plattformen, sondern auch um die Technologie der Analyse.
Digital ist ein Medium, das sich von traditionellen Medien abhebt, indem es durch gut geplante Kampagnenanalysen Einblicke in Aufrufe, Engagement und Konversionen erhält.
Alles in allem ist der Prozess des Aufbaus einer Marke mit den traditionellen Medien aus verschiedenen Gründen komplexer – Kommunikationschaos, Plattformflut und das Wichtigste ist, dass die Benutzeroberfläche größer ist als die digitalen Medien, und dazu kommt die ständige schrumpfende Aufmerksamkeitsspanne des Benutzers.
So gehen Sie vor:
Verstehen Sie die Plattformen: Website, Blogs, soziale Medien und andere digitale Kanäle und ihre Rolle in den Werbeplänen.
Kanalrelevanz: Obwohl verschiedene Medien unterschiedliche Zielgruppen ansprechen können, lohnt es sich, flexibel zu sein und Ihre Botschaft schnell an kanalspezifische Bedürfnisse und Trends anzupassen.
Customer Centric Process: Veraltete Abteilungsstrukturen sprechen Konsumenten nicht mehr an; Wenn der Kunde spricht, präsentiert sich das Unternehmen besser als ein einziges Gesicht über alle Interaktionspunkte hinweg.
Inhalte: Kunden konsumieren gerne Inhalte, die für ihr Leben relevant sind. Die Entwicklung von Inhalten, die sich mehr um sie als um die Marke drehen, ist die Norm im inhaltsgetriebenen Marketing.
Untersuchungen zeigen, dass es bei Marken in der heutigen Welt vor allem um Relevanz geht, und die Unternehmen, die eine Strategie entwickeln können, um die Marke auf der Grundlage der Kundenerwartungen aufzubauen, werden in den kommenden Jahrzehnten Bestand haben …
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